Gestão da Qualidade

É lugar comum e chega a ser óbvio, mas tem que ser dito sobre a Gestão da Qualidade:

Qualidade Consistente e de Excelência é fundamental para qualquer negócio!

Seja um Bem ou Serviço.

E o que é uma Qualidade de Excelência?

É aquela que atende aos requisitos de Satisfação do Cliente e sempre com variações tendendo a zero, ou seja, Consistente!

É aqui que entra a Gestão da Qualidade (ou Sistema da Qualidade). É através da correta execução do Sistema da Qualidade é que asseguramos que o cliente receberá aquilo que está esperando independente da sazonalidade, das pessoas que estejam executando as atividades, dos novos fornecedores, da presença do Gestor ou do Proprietário.

Certamente há várias abordagens e correntes para se definir uma boa Gestão da Qualidade e abaixo apontamos uma que realmente funciona muito bem pois já temos resultados práticos acumulados em diferentes empresas.

Vamos lá:

gestao da qualidade

 

Estratégia: Como sempre, iniciar com uma definição de que queremos e que esteja alinhado à Estratégia da Empresa é fundamental. Amarrar os Processos Internos com a visão dos Clientes e garantindo o resultado Econômico com Aprendizado, sem dúvida é o primeiro passo para ter uma Gestão da Qualidade. É daqui que se dissemina a Implantação.

Governança: Aqui devemos definir os Fóruns e Rituais de Decisão, o sistema integrado alinhado com um bom ERP, as diretrizes e as Responsabilidades de toda a empresa na obtenção da Qualidade Consistente.

Pessoas e Organização: Definição da Estrutura Organizacional, Papeis e Responsabilidades, Competências e Habilidades necessárias.

Produto: Especificações, Roteiros, Procedimentos, Padrões e Desenvolvimento de novos produtos. É impossível alcançar a Consistência sem essas ferramentas.

Fornecedores: Fazer com que os fornecedores conheçam e entendam as necessidades de seu processo e de sua empresa e tambem o caminho inverso, ou seja, que sua empresa conheça os seus principais fornecedores. Desenvolver parcerias sérias e autenticas.

Cadeia de Suprimentos: A Qualidade não se faz somente na Fábrica ou nas Áreas que desenvolvem os Serviços. Toda a empresa tem, obrigatoriamente, estar alinhada com os requisitos da Qualidade. Desde o armazém de recebimento até o transporte nas condições corretas.

Melhoria Contínua: Implantar e utilizar as ferramentas corretas para solução de problemas, ter a Voz do Cliente sempre presente e analisar constantemente os resultados com busca permanente de melhores resultados.

Indicadores de Performance (KPI’s): Lá vem o chavão novamente: O que não se mede não se melhora. Implantar os Kpi’s nos 3 níveis: Estratégico, Tático e Operacional.

 

Quando todas essas “caixinhas” estão em sintonia o resultado é maravilhoso e lembre-se: Quem define o padrão da Qualidade de seu Produto ou Serviço é o seu Cliente.

Gestão da Qualidade é um pilar de sustentação para o seu negócio!

 

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Excelência Operacional Hospitalar

Quando se fala em Excelência Operacional, imediatamente vem à mente uma Industria com toda a complexidade inerente da cadeia Logística e Produtiva.

Porém todo o conhecimento acumulado em décadas pela Manufatura é totalmente aplicável na área da saúde na Gestão de Hospitais quando se busca Maximizar os Resultados, a Satisfação dos Pacientes e Familiares, a Redução de Custos e a Segurança e Qualidade dos Serviços.

Podemos classificar a Excelência Operacional Hospitalar em 4 Dimensões:

excelencia op hospitalar

Qualidade Assegurada:

É aqui que se elabora e se fiscaliza todos os Padrões, Procedimentos e Protocolos

É o legislativo da organização e os departamentos são os executivos.

Pode-se desenvolver internamente um Sistema Integrado da Qualidade ou buscar uma Certificação de órgãos como a ISO; Joint Commission International (JCI), etc.

Segurança dos Pacientes e Familiares e Auditoria dos Processos aplicados são exemplos importantes das atividades da Qualidade Assegurada.

Melhoria Contínua

Aqui acontece a busca constante da “Zero” Perda e Desperdício e como consequência a maximização da rentabilidade.

Todos os processos do Hospital devem ser levantados em todos os seus detalhes usando VSM (Value Stream Mapping) na busca dos Gargalos e na sincronização de toda a cadeia hospitalar.

A Gestão dos Indicadores é definida bem como os rituais para acompanhamento e correção dos desvios.

KPI’s como Giro de Leitos, Giro de Salas Cirúrgicas, Fluxo de Pacientes e Tempo médio de Permanência são exemplos dos indicadores utilizados.

As ferramentas para análise e correção dos problemas são padronizadas e a busca do aumento da capacidade sem investimentos em ativos é maximizada.

Segurança, Higiene e Meio Ambiente

A Segurança e a Saúde do trabalho dos Colaboradores dos hospitais são asseguradas através do Sistema da Segurança que segue à risca tanto a legislação como a Política Interna definida pela direção do Hospital.

Os elementos de uma Gestão de Excelência tambem são aplicados aqui como Programas de Prevenção, Gestão à Vista, KPI’s em linha com a estratégia do Hospital, Capacitação e Treinamento, etc.

Os descartes tóxicos e perigosos bem como o uso Sustentável dos recursos utilizados na operação são geridos por essa dimensão da Excelência Operacional.

Logistica, Hotelaria e Gestão de Suprimentos

A Cadeia Logistica de um Hospital é bastante complexa e uma gestão eficiente é fundamental para a busca da Excelência em Custos e Serviços.

Gestão dos Estoques da Farmácia Clínica, Negociações e licitações, Lavanderia e compras de todos os Insumos e Materiais exigem a integração destas atividades e a correta sincronização das demandas dos Pacientes e Familiares.

Enfim, a Gestão Hospitalar é tão complexa quanto a de uma grande Industria e a Excelência Operacional é a busca constante da organização, tanto para gerar a Satisfação dos Pacientes como tambem tornar a operação rentável com o correto equilíbrio entre o Custo e o Benefício

 

Prazo de Entrega – Lead Time

Prazo de Entrega não atendido é um drama que afeta empresas que produzem sob pedido ou encomenda (Make to Order) de variadas naturezas e segmentos.

O Prazo de Entrega não atendido traz sérias consequências ao negócio, como por exemplo:

  • Insatisfação ou perda de Clientes;
  • Imagem negativa da empresa no “mercado”;
  • Perda de Receita;
  • Custos Adicionais;
  • Insatisfação dos Colaboradores, etc.

São muitas e de diversas naturezas as causas para o Prazo de Entrega não atendido, entretanto as mais comuns giram em torno de:

  1. Falta de estoque de Insumos, Peças, Matérias-primas e Materiais;
  2. Terceirização (ou quarteirização) ineficiente de alguma parte do processo;
  3. Qualidade Não Conforme dos Insumos, Peças ou do Produto Acabado;
  4. Baixa Eficiência da Manufatura.

Vamos passar rapidamente pelos motivos apontados acima identificando algumas causas raízes do Prazo de Entrega não atendido.

Falta de Estoque de Insumos, Matérias-primas e Materiais

  1. As Estruturas (ou as Receitas) dos produtos não estão atualizadas. Isto é fatal! O programador checa o estoque e abre o pedido. O setup da linha é feito e no momento de iniciar a produção vem a surpresa: a estrutura do produto não coincide com a necessidade da produção.
  2. Estoque não atualizado (falha no controle). As últimas baixas não foram feitas e o físico não coincide com o sistema. A mesma situação da causa (1) se repete aqui. Se perde todo o tempo e esforço na preparação de uma ordem de produção.
  3. Política de Estoque não atualizada ou sua ausência. Neste caso não há reposições de estoque no momento certo e muito menos uma Gestão adequada.

Obviamente que as soluções passam pela revisão da Gestão do Estoque através de uma correta Política, Inventários cíclicos, Atualização das Estruturas dos Produtos, etc.

Aparentemente são soluções relativamente simples porem requerem foco, processos definidos e execução adequada.

Terceirização (ou quarteirização)

  1. Falta ou ineficiência na Gestão da Terceirização

O Terceiro que presta serviço para a empresa pode estar com baixa eficiência ou passando pelos mesmos problemas que você está enfrentando e também sofrer com o Prazo de Entrega. Está na hora de fazer uma Gestão conjunta.

Toda empresa que utiliza serviços de parceiros em alguma parte de seu processo necessita de uma Gestão de Terceiros. A Gestão correta implica em Planejamento, Acompanhamento constante e Feedback com KPI’s adequados.

Qualidade Não Conforme

  1. Os insumos que você recebe de seu fornecedor estão chegando fora das especificações;
  2. A Terceirização apresenta falhas de Qualidade em seus Processos;
  3. O seu processo está gerando Não Conformidades levando a retrabalhos e reprovações.

Ter uma Inspeção da Qualidade não garante e não é o suficiente para que tenhamos uma estabilidade e segurança na conformidade dos produtos.

É necessário elaborar e implantar um Sistema da Qualidade Assegurada abrangendo toda a empresa com processos robustos, indicadores corretos e auditorias constantes.

Baixa Eficiência da Manufatura

  1. Quebras, paradas, ajustes;
  2. Mão de obra não qualificada ou sem capacitação.
  3. Equipamentos obsoletos
  4. Roteiros de Produção não atualizados ou inexistentes, etc.

Não seria necessário dizer mas é sempre muito bom reforçar que a Gestão da Fábrica é fundamental e crucial para a solução dos problemas de Lead-Time.

A Gestão Lean é poderosa quando aplicada corretamente e os resultados chegam rápido.

Conclusão:
É comum encontrar soluções pontuais e isoladas para algumas das causas raízes apontadas aqui, gerando melhorias tambem pontuais que não se sustentam com o tempo.

Além das soluções de caráter técnico é fundamental implantar uma Gestão Eficiente e Integrada.

Processos integrados e sincronizados aliados às ferramentas técnicas é o caminho seguro para uma solução robusta.

A solução pode vir internamente ou através de uma Consultoria. Em ambos os casos o Benefício de aplicar uma Gestão Integrada, e estar atento para as causas aqui apontadas, é enorme e coloca a empresa no caminho seguro para um crescimento sustentável.

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Diagnostico Empresarial – Acertar na causa é fundamental

Diagnostico Empresarial – O local da dor nem sempre é a origem

Certa vez fui ao pronto-socorro me queixando de uma dor no abdômen.

Foram feitos alguns exames de imagem e a conclusão foi a de um mal-estar sem causa determinada e saí de lá com um simples remédio.

A dor persistiu e aumentou no dia seguinte. Desta vez fui ao meu clínico geral e em 5 minutos através de um toque no abdômen e algumas perguntas ele disparou: É diverticulite. “Ligue pra casa e peça roupas”.

Isso também acontece com a as empresas e com muita frequência.

Várias vezes somos chamados às empresas para resolver um determinado “problema” de desvio de recursos e após um breve diagnóstico chegamos à conclusão que a raiz do problema na verdade era a margem negativa do principal produto da empresa.

O empresário conhece o negócio como ninguém, mas muitas vezes quer resolver um problema atacando um sintoma e não a verdadeira causa.

O Diagnóstico Empresarial é uma ferramenta poderosa.

Quando um time experiente de consultores se encarrega da realização deste, cruzando informações, avaliando indicadores, entrevistando os profissionais e analisando resultados, bastam alguns dias ou semanas (dependendo do tamanho e complexidade da empresa) para a identificação das verdadeiras causas e como resultado colateral também são identificados problemas que não estavam no radar e que certamente iriam causar outras dores em um curto espaço de tempo.

O custo envolvido em um diagnóstico é totalmente acessível e os benefícios ao negócio são enormes.

Ser assertivo na identificação da doença é fundamental para receitar o remédio certo!

 

Blauecke Consultoria Empresarial

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KPI’s – Indicadores de Performance

Certamente você já deve ter escutado aquele chavão do mundo empresarial que diz: “Aquilo que não se mede, não se melhora”.

Neste caso este “chavão” é a mais pura verdade!

É através dos KPI’s (Key Performance Indicators) ou dos Indicadores é que se pode enxergar a distância que sua empresa se encontra das metas definidas em sua estratégia ou simplesmente de um objetivo pontual.

É uma ferramenta de Gestão poderosa e relativamente simples de se implementar.

Os KPI’s são classificados em 3 níveis: Estratégico, Tático e Operacional

KPIs Indicadores de Performance

 

 

 

 

 

Os Estratégicos são acompanhados pela alta direção da empresa e estão diretamente amarrados ao Planejamento Estratégico ou com alguma meta definida pela Gestão. Devem ser em número reduzido e que reflitam de forma clara a performance do negócio em todas as áreas que compõem o negócio.

Os Táticos são os Indicadores acompanhados pelo nível da Diretoria, Gerencia ou Gestores que respondem para a Alta direção da empresa. Já possuem um nível maior de detalhamento e são organizados pelas Áreas de atividades do negócio.

O Operacionais são aqueles obtidos no front da operação (vendas, fábrica, etc.) e que refletem a performance com uma frequência muito mais elevada que os demais. Eficiência por turno, Produção horaria, Vendas diárias, etc.

A Gestão dos KPI’s deve obedecer a rituais de acompanhamento e principalmente ser rápida o suficiente para retroalimentar os processos. Quanto maior a velocidade de obtenção, análise e das ações corretivas, menor serão as perdas e maior será o benefício.

A Gestão pode ser no papel, em planilha eletrônica, no ERP ou em ferramentas de Inteligência Artificial.

O nível de conhecimento e motivação que uma boa Gestão de Indicadores gera em sua Empresa é contagiante fazendo com que toda a equipe queira buscar a excelência diariamente.

Sistemas de Reconhecimento para as equipes devem ser implementados e são aliados potentes na busca da Excelência.

Se a sua empresa já possui, reforce e crie sistemas de reconhecimento. Caso não tenha, comece hoje mesmo.

Um profissional experiente pode ser de grande valia para uma rápida implementação com baixo custo com excelente retorno em seus Resultados.

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